Home Cases Royal Cosun

Royal Cosun

Al 120 jaar is Royal Cosun met merken als Aviko en Suikerunie een belangrijke schakel in de Nederlandse voedselvoorziening. Wij maakten een applicatie die het voor al haar medewerkers wereldwijd veel gemakkelijker maakt om technische vragen te stellen en problemen te rapporteren.
  • Beperkingen van een bestaand systeem

    Het Service Centre van Royal Cosun maakt gebruik van Cherwell voor onder andere het uitvragen, ontvangen en oplossen van interne technische vragen en problemen. Cherwell is een enorm uitgebreid pakket wat een mondiaal bedrijf als Royal Cosun voorziet van functionaliteit waarmee interne bedrijfsprocessen worden ondersteund. Het gebruik van een dergelijk doorontwikkeld pakket heeft veel voordelen, maar ook wat nadelen die uiteindelijk groei in de weg kunnen staan. Het Service Centre van Royal Cosun liep tegen een aantal van deze nadelen aan. Zo had zij uitdagingen die heel specifiek voor haar organisatie zijn, en daarom niet in Cherwell zitten.

    Bepaalde functionaliteit rond het stellen van technische vragen of rapporteren van problemen was niet of beperkt beschikbaar in de front-office van Cherwell. Op desktop apparaten was hier omheen te werken, maar vooral op mobiele apparaten werden de problemen steeds groter.

    Hoe zorgen we ervoor dat de bestaande processen van het Service Centre zonder interruptie kunnen blijven draaien, maar zetten we tegelijkertijd toch de volgende stap richting de toekomst? Vooral als het gaat om medewerkers die problemen ondervinden en deze willen melden via een mobiel apparaat.

  • Veel meer mobiel gebruiksgemak voor medewerkers

    We wilden de interne bedrijfsprocessen bij Royal Cosun zo min mogelijk in de weg staan. Door de uitgebreide API mogelijkheden van Cherwell zijn we in staat om de data van buitenaf te manipuleren zonder de processen van het Service Centre daadwerkelijk te veranderen.

    Het idee was om voor de medewerker van Royal Cosun een nieuwe front-office te realiseren -los van Cherwell- waarvan ze frictieloos gebruik kunnen maken. Er hoeft dus geen nieuw account aangemaakt te worden. Ook het normale proces voor het afhandelen van tickets zou ongewijzigd blijven. Het wordt voor de medewerker echter veel gemakkelijker om problemen te melden. Hierdoor zullen de tNPS en de CES stijgen, welke weer invloed hebben op de eNPS. Ook zullen problemen eerder en consequenter worden gemeld.

    De nieuwe front-office applicatie zou verdere groei en ontwikkelingen van het Service Centre ook niet meer in de weg staan. Daardoor is zij beter in staat om in te spelen op de toekomstplannen van Royal Cosun. Op de voorgestelde wijze wordt het namelijk ook mogelijk om in de front-office data uit andere bronnen / systemen te gebruiken.

Oplossing

Met behulp van SAML hebben we een Single-Sign-On voor de bestaande Cherwell omgeving opgetuigd. Op deze manier is het voor de gebruiker niet nodig om opnieuw in te loggen om een probleem te kunnen melden, maar kan hij / zij dit op basis van een reeds bestaande sessie doen.

Na succesvolle authenticatie komt de gebruiker in een op maat gemaakte Progressive Web App (PWA). Deze PWA heeft alle voordelen van een native app -zoals je die in de Apple of Google store download- maar niet de nadelen. Zo kunnen gebruikers de app aan het beginscherm van hun telefoon toevoegen en krijgen ze notificaties via de app zoals ze gewend zijn van andere apps. De ontwikkel- en onderhoudskosten van een PWA zoals wij hem gebouwd hebben liggen tegelijkertijd veel lager dan bij een native app. Zo hoeven nieuwe features niet in verschillende codebases (iOS / Android) te worden doorgevoerd en worden updates in de app direct beschikbaar voor de gebruiker zonder dat ze deze moeten downloaden.

De PWA gebruikt de Cherwell database middels Cherwell’s API’s. Op deze manier blijft de data op exact dezelfde wijze opgeslagen en zal niet in een andere database terechtkomen. De door ons ontwikkelde PWA kan Cherwell op afstand ‘bedienen’ en daarmee ligt alle functionaliteit gebouwd in Cherwell binnen handbereik.

Wat voorheen niet in Cherwell kon, hebben wij middels maatwerk toegevoegd aan de app. Zo is de User Interface zodanig versimpeld dat de gebruiker binnen drie klikken een ticket in kan schieten. Middels telefoonfuncties zoals de camera en fotobibliotheek kunnen tickets voorzien worden van visuele ondersteuning. Denk bijvoorbeeld aan een medewerker die een probleem ondervindt met een machine en hier direct een foto van kan maken voor het Service Centre. Voorheen was dit onmogelijk omdat er geen mobiele beschikbaarheid van de front-office was. Dit reduceert de kans op fouten en vervolgvragen, dat werkt zowel voor de medewerker als voor het Service Center wel zo lekker. 

Iemand spreken die de diepte in kan?
Neem contact op met Nick